Blog Marketing Thoughts

Para onde caminhamos na relação com o digital?

Publicado a Jun 19, 2019

Para onde caminhamos na relação com o digital?

A alteração do comportamento dos consumidores por via da digitalização de economia, obriga necessariamente à reaprendizagem das técnicas de comunicação mais eficazes para persuadir, argumentar e gerar valor. Mas hoje vivemos uma transformação ainda mais profunda enquanto seres humanos. É o próprio modus vivendi de cada um de nós na relação com o digital: a dependência da quantidade e qualidade de informação oriunda do digital catapulta-nos para outro paradigma: a “verdade” dos factos está lá, sempre que a quisermos consultar, na altura em que o desejarmos fazer, pelo tempo que nos apetecer. E nós damos sinais das “verdades” que queremos ouvir, ler e ver, sempre que assinalamos positivamente ou negativamente uma publicação no Facebook, uma foto no Instagram ou uma mensagem no Twitter. Cada vez receberemos mais publicações e notícias do nosso agrado e com tendência para gerar sentimentos positivos, porque vamos bloqueando, deixando de seguir ou eliminar aquelas que não geram empatia, sejam do foro desportivo, político religioso, social, profissional ou pessoal. O nosso “amigo” digital lê-nos a mente como ninguém, afina o seu algoritmo “just in time” e parece conhecer-nos e aos nossos sentimentos cada vez melhor. Os meios de comunicação social, também ávidos estudiosos deste fenómeno, vão aprendendo novas formas de ganhar mercado e aumentar audiências, principal indicador capaz de gerar argumentos de venda para captar mais receitas futuras. E quanto ao conteúdo da mensagem ou da notícia? Bem, o conteúdo ou a falta dele não parece ser o principal factor crítico de sucesso que mais contribui para o interesse das pessoas. Quanto vale em termos de audiência um bom programa sobre história ou política comparado com um debate sobre “futebol” servido todos os dias, por tribunais de bancada? Que protagonismo teria o filósofo Agostinho da Silva (ver no Google) num programa de televisão, comparado com uma mesa de apresentadores, influencers de moda e relações públicas que comentam a vida dos demais? A propósito do recente falecimento da escritora Agustina Bessa Luís, um proprietário de uma livraria conhecida dizia em entrevista a um canal de televisão, e com alguma graça, que os seus livros se começaram a vender, não porque fossem ser lidos, mas porque era uma boa razão para os compradores impressionarem os seus convidados com mais uma grande referência da literatura na estante. Este episódio despertou-me uma curiosidade e nos diversos fóruns onde vi discutir a notícia da véspera, quis perceber quais as principais referências bibliográficas da autora...

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Conhecer Hoje os Consumidores do Amanhã

Publicado a Mai 29, 2019

Conhecer Hoje os Consumidores do Amanhã

Dizia-me recentemente um CEO de uma grande multinacional de bens de consumo, que cada vez percebe menos o comportamento dos seus consumidores, que ora preferem preço, ora produto, um dia movem-se pela marca, enquanto que no dia seguinte seguem a recomendação da sua comunidade de amigos. Cada vez mais os estudos de mercado sobre comportamento do consumidor se contradizem quanto às conclusões e perdem eficácia na assumpção de generalidades, como por exemplo: os homens são assim e as senhoras assado; no Norte é frito e no Sul é cozido; a geração Y  (millennials) comporta-se de uma maneira e a geração Z (nativos digitais) de outra completamente diferente. É, pois, perigoso assumir que estes estereótipos revelam conclusões definitivas. Do mesmo modo que duas senhoras de 35 anos, residentes em Lisboa, da mesma classe social e com o mesmo nível de rendimentos, podem ser totalmente distintas enquanto personas: uma só compra online, a outra não dispensa a visita às lojas; uma é conservadora, a outra radical, uma prefere um emprego seguro e a outra assume-se como empreendedora de risco, uma é socialmente activa e partilha diariamente comentários nas redes sociais, a outra é recatada e totalmente reservada na exposição da sua vida pessoal. Os critérios demográficos, de rendimento ou geográfico terão servido de muito pouco para desenhar o perfil de cada uma destas consumidoras. É por estas razões que os algoritmos das plataformas digitais, desde o Facebook Insights ao Google Analytics, passando pela Amazon, Spotify e tantos outros, são tão eficazes. Ao ajustar e afinar diariamente um algoritmo preditivo que tem em consideração critérios demográficos, de rendimento, comportamentais e sociais, dizem-nos o que queremos ler, ouvir, ver e comprar. Por causa de ser quem somos e não porque pertençamos a uma catalogação ou tribo qualquer. E é neste contexto que cada um de nós é distinto de qualquer outro. Por tudo isto, as marcas não poderão deixar de compreender a forma como nos vamos moldando em termos de comportamento de consumo, sendo exigido um acompanhamento permanente para poder criar valor. Porque, tendencialmente, o consumidor do amanhã será mais sábio, mais auto-suficiente, exigirá respostas imediatas e irá preferir a simplicidade, autenticidade e individualidade, em detrimento da propriedade e materialismo. Veremos sobressair o consumidor consciente (aquele que hoje combate o plástico, se torna vegetariano ou zela pelo bem-estar dos animais), que quer mudar o mundo (desperta para os desafios do clima, da poluição e do...

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Mundo digital: do Goodwill aos Resultados

Publicado a Mai 10, 2019

Mundo digital: do Goodwill aos Resultados

Vivemos na era da dependência digital, que nos parece fazer esquecer que houve (e há) outro mundo no qual realizávamos uma percentagem grande das tarefas que executamos hoje. Não tão depressa, não tantas, não com tanta informação e opinião. É, por isso, que vivemos num mundo mais cómodo que nos permite ter acesso a qualquer tipo de informação e, em breve, aceder a qualquer bem ou serviço. Dito isto, do lado dos consumidores que usufruem da comodidade da vida digital, tudo se tornou mais prático, fácil, interessante, diverso e rápido. É, portanto, uma etapa sem retorno no que respeita à criação de valor para os clientes. E o que se passa do lado das empresas que assentam o seu modelo de negócio na lógica digital? São as empresas do momento (aquelas de que quase todos somos clientes), têm uma dimensão como poucas tiveram até então e, sobretudo, representam valor económico através do seu goodwill, isto é, o seu valor de mercado. As taxas de crescimento anuais de algumas dos novos modelos de negócio digitais (ex: alimentação, saúde, serviços, turismo, transporte) chegam a atingir os 40% e a capitalização bolsita das mesmas não pára de crescer exponencialmente. Mas será que há uma correlação clara entre o valor de mercado e a rentabilidade dessas empresas? A resposta é não! Por exemplo, se no retalho mundial, a rentabilidade média de vendas ronda os 5%, no comércio digital, a rentabilidade de vendas da grande maioria das empresas varia entre 1% e 2%. Aliás, este é um dos factores que explica que a Amazon tenha começado a alargar a sua oferta para o mundo não digital (ex. compra supermercados Whole Foods), o mesmo acontecendo com a Alibaba, com a aposta na cadeia de supermercados HEMA e que tem feito um casamento quase perfeito entre o digital e o real. É verdade que os primeiros a desbravar o mundo digital como modelo de negócio,acumularam know howe mercado suficiente para garantir a sustentabilidade do seu negócio, mesmo sabendo que este assentava na diversificação para vários mercados relevantes. Tem sido assim desde que Jeff Bezos injecta os lucros da Amazon no próprio negócio, aumentando consecutivamente as áreas de intervenção da empresa, com uma projecção exponencial do seu valor. Recordemos que há precisamente 10 anos, uma acção da Amazon estava cotada a 77 dólares, enquanto que hoje atinge os 2.000 dólares. Para percebermos a dimensão do sucesso da marca, refira-se...

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Marketing e Vendas: Entendam-se!

Publicado a Abr 8, 2019

Marketing e Vendas: Entendam-se!

Quando toca à interligação entre planeamento estratégico, marketing, vendas e serviço ao cliente, não deveria estar tudo envolto no mesmo compromisso e atitude, como se de uma complementaridade de momentos da vida do cliente se tratasse? Não é por dizer que se tem um Excelente Serviço que isso passa a ser verdade. Não é por se ser sofisticadamente criativo que o produto ou serviço tem melhor desempenho. Não é por termos conseguido um contrato mais favorável que o cliente sairá mais satisfeito. Não é por termos um produto top que o seu serviço pós-venda estará ao mesmo nível. É tempo das empresas juntarem cérebros e lados do cérebro num processo de construção de ideias fortes, produtos fortes e com comunicação e serviços de excelência. No qual não há áreas mais importantes que outras, mas deve haver grande complementaridade debaixo de um discurso uniforme. Porque o único centro de lucros de qualquer empresa é o Cliente. (Artigo completo na Revista Do...

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Mais vale feito que perfeito!

Publicado a Mar 27, 2019

Mais vale feito que perfeito!

Num momento de particular tristeza pela partida de João Vasconcelos (ex-secretário de Estado da Indústria), um profissional de excelência, na determinação, no compromisso, entrega, visão, inteligência e particular sentido de humor, nunca a frase por ele repetidamente citada “Mais vale feito que perfeito” fez tanto sentido. Aquele que foi também director executivo da Startup Lisboa, da Associação para a Inovação e Empreendedorismo de Lisboa e teve um contributo inexcedível nas Websummits realizadas na capital, colocava em prática e fazia mover aquilo que ainda falta a uma grande fatia das empresas e demais instituições: propensão para a acção, criação de valor para o cliente, inovação e disrupção. Na verdade, confrontamo-nos diversas vezes com disgnósticos sem fim, que se repetem sempre que surgem novas equipas de gestão e que redundam quase invariavelmente nas mesmas conclusões. Para depois ser tarde ou pouco exequível a transformação da empresa num caminho estratégico de excelência, quer o problema seja de Transformação Digital, Orientação para o Cliente ou Cultura de Excelência de Serviço. Os Diagnósticos não são perenes e, em Marketing, a perfeição não existe! Se qualquer coisa se assemelha a esse estado próximo da excelência, muitos outros rapidamente tentarão implementar essas práticas, alargando a oferta, tornando-a mais competitiva e capaz, voltando a elevar a fasquia da qualidade exigida. Marketing é Acção! É conseguir implementar uma estratégia coerente com o posicionamento pretendido, nunca defraudando a expectativa que foi criada junto do mercado. É concretizar através da visão estratégica o que será o mercado do futuro, criando sonhos e moldando-os à realidade, transformando-os em necessidades concretas e desejáveis. E um dos factores mais determinantes no sucesso das empresas são as pessoas, a começar por quem as lidera. São aqueles que entendem que a empresa não existe sem clientes; são os que se envolvem, percebendo a qualquer momento a dinâmica da performancedo negócio face aos seus clientes e medindo, com maior ou menor grau de sofisticação, o seu nível de satisfação e fidelização; são aqueles que se concentram na expansão do negócio, numa perspectiva holística e estratégica, ao invés da procura desesperada do aumento do volume de negócios, a qualquer custo. Por último, são aqueles que colocam no terreno práticas diferenciadoras, capazes de serem interpretadas pelo mercado, pois só a inovação constante e a capacidade de a concretizar no terreno constitui o único garante das vantagens competitivas Ovalor do negócio não aumenta apenas porque se acrescentam novas soluções ou serviços. O enorme desafio...

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Marketing e Vendas: 2 faces da mesma moeda!

Publicado a Mar 8, 2019

Marketing e Vendas: 2 faces da mesma moeda!

Não há mercados sem clientes! É para eles que se desenha a promessa da nossa oferta, que se definem todos os parâmetros do mix de marketing e que se negoceia / entrega um produto ou serviço mais ou menos diferenciado. É também através dele, que se avalia o seu grau de satisfação, se mede a fidelização, se adiciona serviço pós-venda e se gera um passa-palavra. Em todas as fases deste processo temos a colaboração do Marketing, da Comunicação (quando separada do Marketing), das Vendas e do Pós-Venda. Na verdade, a cada um cabem tarefas e especializações distintas. Mas que nunca podem ser estanques entre si ou incoerentes no processo da criação de valor. Não é por dizer que se tem um Excelente Serviço que isso passa a ser verdade. Não é por se ser sofisticadamente criativo que o produto ou serviço tem melhor desempenho. Não é por termos conseguido um contrato mais favorável que o cliente sairá mais satisfeito. Não é por termos um produto top que o seu serviço pós-venda estará ao mesmo nível. Tudo o que emana da contribuição de cada área deve estar envolto no mesmo compromisso e atitude, porque afinal há um protagonista que atravessa todos estes momentos de verdade no contacto com a empresa ou marca: o Cliente! Seja na prospecção, no contacto, na interacção para a negociação, na compra e no pós-compra. Para o cliente é-lhe irrelevante o formato organizacional da empresa que lhe presta serviço. A única coisa que lhe interessa é confirmar que as expectativas criadas são correspondidas ou superadas pelas obtidas. Na realidade, são inúmeros os casos de dessintonia entre Marketing e Vendas em grandes grupos empresariais, como se se tratasse da “boa moeda” e “má moeda”, dependendo do lado de quem avalia. De facto, enquanto não se perceber que ambas as áreas representam as 2 faces da mesma moeda e que esta vale pelo seu todo e não pelas partes, dificilmente de pode criar valor, gerar riqueza, diferenciação e, consequentemente, fidelização. Hoje assiste-se a uma tendência de juntar todo o processo de criação de valor debaixo da mesma alçada (nos EUA, hoje prolifera o cargo de Vice President for Marketing, Sales & Customer Service). Esta lógica aglutinadora torna toda a empresa mais responsável, provavelmente mais sinérgica e sobretudo muito mais eficaz. O princípio também é válido para PME’s: embora a dimensão das empresas não lhes permita ter Direcções de Marketing...

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