Está em voga advogar a criação de valor para o cliente. É como se se tratasse de uma óptima combinação entre satisfação e fidelização do cliente, o que em boa verdade são coisas diferentes: satisfação é a manifestação de uma apreciação positiva acerca de um serviço, marca, etc.. e fidelização consiste no acto concreto da recompra, mesmo quando não existe satisfação.

Compreende-se que nos monopólios sectoriais ou geográficos isso aconteça, mas em mercados competitivos é mais difícil de entender. Porque razão recompramos mesmo quando não estamos satisfeitos, havendo alternativas apetecíveis? Uma das razões deve-se aos célebres contratos de “fidelização”, aplicados em muitos sectores, como forma de garantir o prolongamento do tempo de vida útil do cliente (banca, operadores móveis, ginásios, etc..) encontrando nesta equação uma forma de criar valor para a empresa.

Nada a opor, desde que a criação de valor para o cliente esteja garantida, uma vez que foi por vontade do próprio cliente que esse compromisso foi assumido. E se correr mal? E se as expectativas ficarem defraudadas? A empresa centra o cliente na solução da equação ou remete-o para o compromisso anteriormente assumido?

Até à data conhecemos a resposta, mas um dia chegará em que, em todos os mercados, haverá um first mover a retirar as amarras aos clientes, afirmando com isso uma vantagem competitiva e uma forma de diferenciação, zelando, aí sim, pela “criação de valor para o cliente”. Por enquanto ainda está pouco em voga praticá-lo.Está em voga advogar a criação de valor para o cliente. É como se se tratasse de uma óptima combinação entre satisfação e fidelização do cliente, o que em boa verdade são coisas diferentes: satisfação é a manifestação de uma apreciação positiva acerca de um serviço, marca, etc.. e fidelização consiste no acto concreto da recompra, mesmo quando não existe satisfação.

Compreende-se que nos monopólios sectoriais ou geográficos isso aconteça, mas em mercados competitivos é mais difícil de entender. Porque razão recompramos mesmo quando não estamos satisfeitos, havendo alternativas apetecíveis? Uma das razões deve-se aos célebres contratos de “fidelização”, aplicados em muitos sectores, como forma de garantir o prolongamento do tempo de vida útil do cliente (banca, operadores móveis, ginásios, etc..) encontrando nesta equação uma forma de criar valor para a empresa.

Nada a opor, desde que a criação de valor para o cliente esteja garantida, uma vez que foi por vontade do próprio cliente que esse compromisso foi assumido. E se correr mal? E se as expectativas ficarem defraudadas? A empresa centra o cliente na solução da equação ou remete-o para o compromisso anteriormente assumido?

Até à data conhecemos a resposta, mas um dia chegará em que, em todos os mercados, haverá um first mover a retirar as amarras aos clientes, afirmando com isso uma vantagem competitiva e uma forma de diferenciação, zelando, aí sim, pela “criação de valor para o cliente”. Por enquanto ainda está pouco em voga praticá-lo.

Published On: Março 24, 2011 /