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Gigantes digitais: ecossistemas ao serviço dos clientes
fevereiro 2, 2022
Gigantes digitais: ecossistemas ao serviço dos clientes

Várias empresas que operam com modelos de negócio tradicional sentem que, mais cedo ou mais tarde, vão ser ultrapassadas por um concorrente digital. Todavia, a grande ameaça não advém da individualidade de cada concorrente, mas sim do ecossistema que tenha sido criado nesse mercado.

Nesta era digital, encontramos vantagens competitivas nas empresas que as constroem na base de uma rede de parceiros ou ecossistema próprio, capaz de alavancar toda a tecnologia digital em benefício dos seus clientes e capitalizá-lo em termos de receitas.

Provavelmente, o exemplo de ecossistema digital mais antigo que a maioria das pessoas conhece é o da Apple, uma vez que dentro do seu portefólio de soluções, se foram encontrando diversas valências, muitas delas irresistíveis (iMac, Iphone, Ipod, Ipad, iTunes, etc…), que garantiram taxas de fidelização na Apple Store superiores a 90%, registo de que muito poucas empresas se podem gabar.

Também a Intel fez algo de semelhante numa parceria com a Microsoft ao cultivar um ecossistema de periféricos, assegurando que as suas tecnologias podiam trabalhar em conjunto. Foi, aliás, com esta aprendizagem que a própria Microsoft utiliza hoje um ecossistema que inclui milhares de parceiros nas mais diversas categorias.

Mais recentemente, a oriente, temos o Alibaba, esse gigante mundial na área do e-commerce, com parceiros na área do social media (Weibo), transporte partilhado (Lyft) ou logística (Cainiao), para além do assistente de voz (Tmall Genie) semelhante ao Alexa da Amazon, do qual podemos ver aplicações em marcas automóveis com a Volvo, Renault, BMW, Honda ou Audi.

O que é a Amazon.com, Amazon Prime, Amazon Fresh, Amazon Go, Amazon Key, etc… senão a extensão de um ecossistema onde operam milhares de parceiros, que gerem uma infinidade de produtos e serviços nos quais os clientes confiam? O grosso das suas vendas resulta precisamente das parcerias com terceiros que fazem parte do seu marketplace. Se em 2000, o peso das parcerias nas vendas totais da Amazon era de 3% hoje ele supera os 60%, dando lugar a crescimento exponencial não-orgânico, numa escala avassaladora. E, assim, assistimos a um efeito multiplicador, pois na medida em que estes parceiros crescem, também a Amazon o faz, não só em termos de volume de negócios, mas sobretudo na capacidade em gerar mais e melhor informação acerca dos seus clientes. Como se sabe, esta história tem sido bem-sucedida, pela simples razão de que o consumidor ganha, uma vez que tem mais escolhas, melhores preços e recomendações mais precisas.

Para que um ecossistema funcione é necessário que esteja totalmente focado nas necessidades de consumo individuais, ao mesmo tempo que vai gerando receitas com uma cadência regular e crescente. É isso que estamos a constatar nas mais variadas áreas de negócio, desde a indústria farmacêutica, ao automóvel ou sector financeiro.

Por outro lado, é o sucesso de cada ecossistema que pode ajudar a explicar as réplicas da experiência noutras áreas de negócio. É neste contexto que se assiste ao crescimento da Apple para a televisão, média, música, saúde, automóvel, etc. Ou da Amazon na exploração espacial. Ou do Alibaba no setor financeiro, enquanto maior operador fintech mundial (Ant Finantial),

A maior dificuldade em operacionalizar um ecossistema complexo vencedor resulta da capacidade em agregar vontades de diferentes parceiros, que são oriundos de outras culturas e funcionam com diferentes incentivos. A definição de métricas de performance específicas, a resolução de problemas de propriedade intelectual da negociação de contratos ou das barreiras à saída são problemas adicionais que têm de ser superados.

Esta lógica de ecossistema funciona na precisa medida em que são os clientes que reconhecem haver vantagem em pertencer a um conjunto alargado de soluções, ao mesmo tempo que representa um incentivo para os parceiros que a constituem, uma vez que se veem na contingência de se atualizarem e inovarem constantemente, afirmando-se como entidades capazes e diferenciadoras.

No fundo, tudo se resume a tentar aumentar e melhorar de forma constante a experiência dos clientes, ao menor custo, por força da eliminação de intermediários.

Todavia, há uma questão maior que se levanta hoje, capaz de gerar efeitos a curto prazo. E quando vários ecossistemas se fundirem tornando, o que já é gigante, num tsunami imbatível em todos os domínios?

 

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