Imagine-se uma ida a um banco. O passado recente já antecipava poder tratar-se de um momento penoso de espera. A expetativa era alta, mas a necessidade concreta e a resiliência a isso obrigavam.

Na chegada à agência, contudo, perspetivava-se um cenário próximo do ideal: apenas uma pessoa à nossa frente e cinco funcionários no atendimento, cada um no seu pequeno compartimento, onde apenas um interagia com um cliente.

Desta vez, não podia correr mal. É chamada a senha seguinte.

Trata-se de uma senhora francesa que não se consegue expressar noutra língua. Perante este imprevisto, o funcionário em causa perguntou se algum dos colegas era capaz de falar ou entender. Acontece que, do lado do banco, ninguém se conseguia expressar na língua da cliente. Eis que, de repente, se criou um comité entre os funcionários presentes para eleger quem iria tratar do assunto. Felizmente, um dos funcionários, pleno de coragem e com sentido de serviço, prontificou-se a tentar ajudar a cliente e o banco neste complicado desafio. Boa iniciativa.

É a nossa vez! Mas não chamam a senha. Os guichets ficaram vazios…

A curiosidade em ver como se “safava” o colega prendeu a atenção dos demais. É que, apesar do seu esforço, era evidente a dificuldade de comunicação com a cliente. À medida que soletrava uma ou outra palavra em francês, como o número de telefone ou outro elemento identificativo, os colegas iam tentando encontrar a palavra mais adequada para se fazerem entender. E, para dar um sentido de colaboração e espírito de equipa, formaram um círculo à volta dos interlocutores para tentar ajudar na operação, perante a estupefação da cliente.

Entretanto, o tempo vai passando sem que entre mais um cliente no balcão. E passa algum tempo, muito tempo…

O solícito funcionário (que é o único que profere alguns vocábulos em francês) continua a tentar avançar no processo, ainda na companhia solidária de todos os colegas do atendimento a clientes.

Passaram 20 minutos! E quando já me preparava para comentar o caricato da situação, mesmo tratando-se da agência conhecida pelo facto “das coisas não correrem bem”, uma réstia de esperança voltou. Foi quando dois funcionários decidiram abandonar o meeting, no qual nunca participaram.

É agora! Afinal, trata-se do único cliente presente no balcão com uma senha na mão, que se mantém visível, de pé, em frente a todos eles.

Mas a sorte foi madrasta. É que os colegas que largaram tão árdua tarefa, comentando-a como um ponto a rever dentro da agência, suscetível de validar a necessidade de uma boa formação para todos na língua francesa, escolheram aquele momento para “fazer um pequeno break e tomar café”.

– Peço desculpa, estou aqui há mais de 20 minutos sem ser atendido!

– Já o irão chamar, é a senha seguinte!

E fizeram “um break”.

Apetecia sugerir que fosse adicionado à lista dos pontos de melhoria, que não se deixa um cliente (o único) à espera, quando não há nada para fazer. Fazer uma pausa e ir tomar um café para discutir o quão importante é saber francês, em face da presença de cada vez mais clientes francófonos na região, é com certeza uma tarefa muito nobre.

Sinceramente, nada disto é aceitável. Os bancos, tal como qualquer empresa, só existem porque há clientes. E todos são responsáveis pela obrigação de criar valor.

Resumo da história: “Não correu bem”! Ou melhor, não correu! É que, à semelhança de vezes anteriores, e de tantos outros casos idênticos, este cliente decidiu “fazer um break”, abandonando o balcão passados 30 minutos.

A solução passou por telefonar para o contacto direto, onde se percorrem todas as teclas até chegar ao contacto com o atendimento personalizado, onde esperou pelo operador mais 15 minutos (“porque a sua chamada é muito importante para nós”). Resolvido o assunto que o levou ao balcão e terminada a chamada, recebeu um telefonema do banco perguntando se a experiência tinha corrido bem.

Tratava-se de um desafio. Avaliava o telefonema? A espera? O não atendimento ao balcão?

Este caso poderia ser hipotético e daria um bom case study. Mas, infelizmente, não foi.

O nome do banco, nesta história, é irrelevante. Como irrelevante é o local onde a cena se passou. A importância deste exemplo recai exclusivamente no seu caráter pedagógico e didático.

O que não é irrelevante é ocorrerem situações como esta, quando estamos a terminar o primeiro quarto do século XXI e numa altura em que a inteligência artificial começa a atravessar todas as áreas de negócio, designadamente na interação com clientes. Os avultados investimentos em marketing e o grau de sofisticação da criatividade das ações é muito meritória, desde que seja assegurado o básico: foco no cliente e otimização da qualidade de serviço.

Manter uma cultura assente na passividade, comodismo e na falta de atenção ao cliente é o primeiro passo para que, no futuro, as coisas ainda corram menos bem. Para todos!

in https://linktoleaders.com/ma-experiencia-do-cliente-baseado-numa-historia-real-pedro-celeste-pca/