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Satisfação de Clientes: um contributo para a objectividade e aplicabilidade práticaSatisfação de Clientes: um contributo para a objectividade e aplicabilidade prática
agosto 26, 2011

Muitas vezes sou confrontado com a pergunta sobre qual é o melhor método para avaliar o grau de satisfação de clientes, com vista a poder retirar dai o máximo proveito possível. Algumas empresas, sobretudo aquelas que têm um ponto de venda aberto ao público, alegam que o formal inquérito de satisfação é insuficiente para identificar os reais pontos fracos e também não ajuda na detecção do caminho a seguir. Na verdade, quando presentes num ponto de venda, os clientes tendem a ser condescendentes e normalmente avaliam de forma positiva os parâmetros em análise, tornando difícil perceber numa escala de 1 a 4, o que fazer quando a média é 3,7. Fica a ideia de nada há a melhorar!

Sou da opinião que estes inquéritos formais se devem manter, eventualmente com uma periodicidade mais distante e com uma amostra significativa mas suficiente, para podermos aferir sobre a evolução dos resultados obtidos. Todavia, creio que este barómetro carece de ser confrontado com a avaliação da imagem da empresa com a recolha de dados outdoor, por comparação com as marcas concorrentes. Ultrapassa-se assim o constrangimento físico de preencher o inquérito no ponto de venda e permite obter um posicionamento mais claro da empresa num contexto competitivo.

Acrescento a necessidade de introduzir indoor aquilo a que chamo a cultura do post it: a menção a todos os comentários pertinentes que envolvem a relação com os clientes (o que vêem, o que dizem, de que se queixam, o que comentam enquanto esperam, como reagem à divulgação de novidades, como se movimentam no espaço, enquanto são atendidos, quando visualizam um expositor, etc.. Normalmente, estes inputs geram, na grande maioria dos casos, ideias que transformam pela positiva o ponto de venda e a forma de interagir com os clientes. São melhorias contínuas e permanentes e têm aplicabilidade prática. Resulta!Muitas vezes sou confrontado com a pergunta sobre qual é o melhor método para avaliar o grau de satisfação de clientes, com vista a poder retirar dai o máximo proveito possível. Algumas empresas, sobretudo aquelas que têm um ponto de venda aberto ao público, alegam que o formal inquérito de satisfação é insuficiente para identificar os reais pontos fracos e também não ajuda na detecção do caminho a seguir. Na verdade, quando presentes num ponto de venda, os clientes tendem a ser condescendentes e normalmente avaliam de forma positiva os parâmetros em análise, tornando difícil perceber numa escala de 1 a 4, o que fazer quando a média é 3,7. Fica a ideia de nada há a melhorar!

Sou da opinião que estes inquéritos formais se devem manter, eventualmente com uma periodicidade mais distante e com uma amostra significativa mas suficiente, para podermos aferir sobre a evolução dos resultados obtidos. Todavia, creio que este barómetro carece de ser confrontado com a avaliação da imagem da empresa com a recolha de dados outdoor, por comparação com as marcas concorrentes. Ultrapassa-se assim o constrangimento físico de preencher o inquérito no ponto de venda e permite obter um posicionamento mais claro da empresa num contexto competitivo.

Acrescento a necessidade de introduzir indoor aquilo a que chamo a cultura do post it: a menção a todos os comentários pertinentes que envolvem a relação com os clientes (o que vêem, o que dizem, de que se queixam, o que comentam enquanto esperam, como reagem à divulgação de novidades, como se movimentam no espaço, enquanto são atendidos, quando visualizam um expositor, etc.. Normalmente, estes inputs geram, na grande maioria dos casos, ideias que transformam pela positiva o ponto de venda e a forma de interagir com os clientes. São melhorias contínuas e permanentes e têm aplicabilidade prática. Resulta!

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