As empresas preocupam-se, cada vez mais, com a forma de reforçar o seu grau de competitividade e conseguir ser percecionadas como distintas na sua diferenciação, seja no serviço, atendimento ou preço.

Todavia, há uma variável que tem vindo a ganhar expressão, independentemente da área de negócio em questão e que se consubstancia na capacidade de resposta em tempo útil. Isto não significa, necessariamente, ser o primeiro a entregar. Mas significa ter a capacidade de entregar a solução certa, com o tempo de resposta certo, com a qualidade certa e com a mensagem certa.

Há, pois, um grau de exigência crescente, resultante do inconformismo dos clientes perante o atraso, evidenciando-se em múltiplas áreas de negócio como sendo a principal causa geradora de insatisfação.

De facto, investigações recentes em diferentes setores de atividade identificam claramente que a capacidade de resposta em tempo útil constitui um fator crítico de sucesso. Trata-se da única variável do mix de marketing que não é elástica, ao contrário da gestão do preço, da amplitude do portefólio de produtos, da criatividade da comunicação ou da oferta como um todo. Por outro lado, também há evidência em alguns estudos aplicados a plataformas de compra online, que cerca de 20% dos clientes estão dispostos a pagar mais (até 50%) por um produto se o mesmo lhes chegar mais rapidamente.

Há pelo menos duas razões que justificam que o tempo de resposta/atendimento é cada vez mais decisivo para criar valor. A primeira está relacionada com a sinergia resultante em receber uma resposta/solução eficaz, evitando o desperdício e custo de um atraso. Todos conhecemos variadíssimos casos de projetos públicos, privados e particulares que causaram desvios orçamentais elevados, para além do efeito do atrito gerado entre as partes. A segunda relaciona-se com a perceção da qualidade de resposta em tempo útil ser entendida como um sinal de respeito por parte de quem cumpriu com a empreitada/solução a tempo e horas, provocando uma passa-palavra positivo.

Muitas empresas alegam que o preço é a principal razão pela qual se ganha ou perde uma proposta, esquecendo outras variáveis da equação, designadamente o tempo de resposta. Quando se “tem a certeza” que o preço é o principal fator crítico de sucesso, a primeira coisa a ser levada a cabo é baixar o preço para ganhar uma proposta. E se a sua discussão voltar para cima da mesa, torna-se a baixar o preço. Ganhando a proposta fica-se com a “certeza” de que foi o preço a justificar a adjudicação. Se se perder, será porque alguém “conseguiu” um preço ainda mais baixo. Esta visão tem-se manifestado cada vez mais desajustada.

Todo o racional assente no tempo de resposta é tão válido numa relação online como no offline. Num restaurante, farmácia, cabeleireiro, loja de pronto a vestir ou telefonema para qualquer local, se formos imediatamente atendidos, valorizamos essa eficácia e cortesia. Num site ou app não é diferente: a facilidade da operação, na procura da informação pretendida ou na execução de uma ação (ex. transferência bancária ou compra) representa o principal elemento diferenciador.

Olhemos para a questão do tempo noutra perspetiva, exemplificando com o aparecimento da Uber e outras soluções similares. Saber antecipadamente qual é a viatura escolhida, o tempo previsto da viagem, quem é o condutor e respetivas avaliações, o valor a pagar, etc.., não é mais do que providenciar em tempo imediato toda a informação, o que induz a uma sensação de controlo e conforto.

Uma solução objetiva que pode ser trabalhada e tem vindo a produzir bom resultados está relacionada com o facto de, cerca de 80% das perguntas que normalmente os clientes colocam, não estarem evidenciadas online. Ora, isso provoca atrito e aumento de recursos, resultado da multiplicação de inúmeros contatos para obter informação que poderia ser partilhada facilmente. Para tal, basta que se listem as principais questões levantadas normalmente pelos clientes e antecipar as suas respostas. Num ponto de venda não é distinto, seja através da preparação e formação dos colaboradores ou da visualização da informação mais solicitada através de suportes digitais ou outros.

Noutra perspetiva, nas interações B2B e sobretudo, no que respeita à eficácia das reuniões com clientes, uma boa prática consiste em reduzir o atrito no momento negocial, antecipando as respostas às perguntas consideradas essenciais. Este procedimento contribui claramente para uma melhor preparação da reunião, bem como para retirar atrito e ruído à comunicação.

Em ambos os exemplos (B2B ou B2C) há um efeito colateral da maior importância, que resulta de um impacto muito positivo na perceção do tempo útil por forma a tornar mais eficaz todo o processo de comunicação.

Quando a grande maioria das empresas perceber que o tempo e a capacidade de resposta rápida constitui o principal fator chave de compra, estas reflexões deixarão de fazer sentido. Até lá, é importante rever a principal condição que nos mantém competitivos no mercado.

in https://linktoleaders.com/tempo-nao-e-so-dinheiro-e-valor-pedro-celeste-pca/