Uma das características mais distintivas nos serviços, designadamente no mercado segurador, é a sua intangibilidade. Há um conjunto de peculiaridades que ocorrem especificamente no sector segurador, como a elevada regulamentação, comoditização, e a necessidade de criar uma relação estável com os clientes, garantindo fidelização e garantindo up-selling, cross-selling e passa palavra.

Este contexto, aliado à crescente competitividade do sector, transporta para os clientes uma crescente capacidade de decisão, fruto da informação constante de que dispõem e do menor grau de condescendência na falta de uma oferta de valor adequada. Esta tendência é tão válida nos mercados empresariais como nos particulares.

É, pois, imprescindível procurar dar resposta aos difíceis desafios, no sentido de se ajustarem de forma mais rápida e eficaz às variáveis de marketing e da área comercial, centrando o desempenho da seguradora na ótica do cliente, focalizando-se no objetivo de desenvolver uma política orientada para a satisfação das suas necessidades e promovendo a sua fidelização.

Por outro lado, há desafios significativos que resultam de um contexto de transformação acelerada. A experiência do cliente tornou-se um fator crítico de diferenciação, exigindo simplicidade, transparência e rapidez nos processos. Mediadores e corretores assumem um papel essencial, atuando como agentes de confiança e agregando valor através da personalização do serviço.

Adicionalmente, o novo mundo digital impõe a necessidade de adaptação permanente. A inteligência artificial otimiza a subscrição de apólices, a gestão de sinistros e o atendimento ao cliente, melhorando eficiência e reduzindo custos. No entanto, também obriga as seguradoras tradicionais a reinventarem os seus modelos. É que as insurtech vão proliferando entre os concorrentes, oferecendo soluções ágeis e digitais.

Eis alguns exemplos concretos dos efeitos da IA no mercado segurador:

• Na simplificação de processos, os chatbots e assistentes virtuais agilizam o atendimento ao cliente, respondendo instantaneamente a perguntas sobre apólices e sinistros, ao mesmo tempo que os algoritmos de IA analisam documentos e automatizam a subscrição de seguros, reduzindo o tempo de aprovação de dias para minutos.
• Na otimização de recursos, por via de modelos de machine learning, que analisam padrões de fraudes, permitindo detetar reclamações suspeitas e reduzir perdas financeiras. Ou, por exemplo, na automação de processos administrativos, libertando as equipas para funções estratégicas, melhorando a eficiência operacional.
• Um outro contributo da IA incide na previsão de acidentes, através da análise de dados meteorológicos, padrões de condução ou manutenção de veículos para prever e evitar acidentes rodoviários. Os suportes digitais que cada cliente possui (wearables) podem monitoriza sinais vitais e alertar as seguradoras e clientes sobre riscos de saúde, promovendo a prevenção.

Em suma, para ter sucesso neste mercado cada vez dinâmico, é preciso reunir três requisitos essenciais: Be quick – responder rapidamente às necessidades dos clientes; Be useful – oferecer soluções relevantes e eficientes; Be there – estar presente em todos os canais, garantindo proximidade e acessibilidade.
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